以用户为中心：新盛游戏客服体系升级为 7×24 小时全时段响应

导读：新盛游戏用户服务中心完成体系升级，实现 7×24 小时全时段响应，并上线智能辅助与工单进度透明化功能。

新盛游戏用户服务中心宣布完成服务体系升级，正式实现 7×24 小时全时段响应。升级后，玩家在任何时段提交的问题都能获得及时受理，紧急类问题的首次响应时长中位数缩短至 4 分钟以内。

智能辅助不替代人工

本次升级引入了智能辅助系统，用于处理账号查询、充值记录核对、常见问题解答等高频标准化诉求。系统可自动完成身份校验并给出即时答复，将人工坐席从大量重复咨询中解放出来，集中处理盗号申诉、异常封禁复核等复杂个案。公司强调，涉及账号安全与财产的操作一律保留人工确认环节。

工单流转环节同步实现了进度透明化。玩家提交工单后，可在官方渠道实时查看处理阶段、当前责任人与预计完成时间，不再需要反复追问“处理到哪一步了”。对于需要跨部门协查的工单，系统会自动触发催办提醒。

从被动响应走向主动发现

用户服务中心的另一项转变是从被动接单转向主动发现问题。团队建立了玩家反馈的聚类分析机制，对高频抱怨点进行周度汇总，并同步至对应的产品与研发团队。近期已推动优化了新手引导中断、部分机型闪退等 17 项具体问题。

服务中心负责人表示，客服不是成本中心而是信息中心，“玩家遇到的问题，就是产品改进的地图。”下一步，团队计划将服务数据反哺至产品设计阶段，在需求评审环节就引入玩家视角的评估。

免责声明：本页内容由新盛游戏官方发布，仅供行业交流与参考，转载请注明出处。文中涉及的数据为公司内部统计口径，可能与第三方统计存在差异。